QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ

Quý Khách đang coi bạn dạng rút gọn của tài liệu. Xem với cài ngay bạn dạng đầy đủ của tư liệu trên đây (101.69 KB, 4 trang )

Bạn đang xem: Quản trị marketing dịch vụ

ĐẠI HỌC MTại BÁN CÔNG TP..HCMKHOA KINH TẾ và QUẢN TRỊ KINH DOANH------------------ĐỀ CƯƠNG HƯỚNG DẪN MÔN HỌC: MARKETING DỊCH VỤI. THÔNG TIN TỔNG QUÁT VỀ MÔN HỌC1. Tên môn học tập : Marketing dịch vụ2. Mục tiêu, đề nghị của môn học: Nhằm reviews cùng giúp sinc viên hiểu rằng đa số sự việc tương quan mang đến sale các dịch vụ do các công ty lớn ngày này đòi hỏi bắt buộc chú ý đến khả năng có tác dụng chuộng người sử dụng, chất lượng các dịch vụ, các dịch vụ khách hàng…3. Số đơn vị học tập trình : 34. Phân té thời hạn : 45:00:005. Hình thức đào tạo thiết yếu của môn học tập : giảng kim chỉ nan trên lớp phối kết hợp lý giải bàn bạc nhóm theo trường hợp từng đề tài.6. Tài liệu học tập:: Tài liệu chính: K. Douglas Hoffman and John E.G. Bateson, “Essentials of services marketing: concepts, strategies, & cases”, 2nd edition, Harcourt College Publishers, 20022 Tài liệu tsay mê khảo: Valarie A. Zeithaml và Mary Jo Bitner, “Services Marketing: Integrating customer focus across the firm”, 2nd edition, McGraw- Hill, 2000. II. NỘI DUNG CHI TIẾT MÔN HỌC:CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ1.1 Dịch vụ1.1.1 Khái niệm dịch vụ1.1.2. Quy mô toàn thể thị trường
1.1.3. Mô hình phân tử1.1.4. Tại sao phải phân tích sale dịch vụ?1.2 Sự khác biệt cơ phiên bản giữa hàng hóa với dịch vụ1.2.1. Vô hình1.2.2. Không thể tách rời1.2.3. Đồng nhất1.2.4. Không thể dự trữ1.3 Tổng quan liêu về khoanh vùng dịch vụ1.4 Người tiêu dùng với ra quyết định chọn lựa dịch vụ1.5 Đạo đức marketing trong sale hình thức Mục tiêu: Định nghĩa tư tưởng marketing hình thức dịch vụ, cùng bàn luận sự không giống nhau của có mang cùng các cơ chế cơ bạn dạng thân marketing hình thức dịch vụ cùng sale hàng hóa hữu hình.h Số ngày tiết dự kiến: 5 huyết lý thuyết: Phương pháp dạy dỗ với học: Giảng dạy định hướng - 1 -CHƯƠNG 2: NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ DỊCH VỤ2.1 Hành vi của công ty đối với dịch vụ2.2 Mong ngóng của người tiêu dùng đối với dịch vụ2.2.1 Ý nghĩa cùng các một số loại mong chờ của bạn đối với dịch vụ2.2.2 Các nguyên tố ảnh hưởng tới việc mong ngóng của káhch hàng2.2.3 Mô hình sự ý muốn hóng của kách hàng đối với dịch vụ2.2.4 Những sự việc tương quan đến sự ý muốn ngóng của người sử dụng đối với dịch vụ2.3 Nhận thức của khách hàng đối với dịch vụ2.3.1 Nhận thức của bạn tiêu dùng2.3.2. Sự vừa lòng của bạn tiêu dùng2.3.3 Chất lượng dịch vụ2.3.4 Những chiến lược tác động ảnh hưởng đến dấn thức của tín đồ tiêu dùngờ Mục tiêu: Giúp mang lại sinh viên hiểu rằng đông đảo chi tiết của khách hàng đối với hình thức dịch vụ nhỏng sự ý muốn chờ của mình, hành động xuất xắc thừa nhận thức của mình so với hình thức dịch vụ.

Xem thêm: Business Class Là Gì - Sự Khác Nhau Giữa Các Hạng Ghế Trên Máy Bay

n Số tiết dự kiến: 8 huyết lý thuyết: Phương thơm pháp dạy dỗ với học: Giảng dạy dỗ lý thuyếtCHƯƠNG 3: HIỂU ĐƯỢC YÊU CÀU CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG3.1 Hiều được sự mong chờ và thừa nhận thức của chúng ta trải qua phân tích thị trường3.2 Xây dựng các mối quan hệ với người tiêu dùng3.2.1 Marketing các côn trùng quan liêu hệ3.2.2. Nền tảng cơ phiên bản cho những chiến lược dựa vào quan hệ (relationship strategies)3.2.3. Quản lý những côn trùng quan tiền hệ3.3 Khắc phục tình trạng các dịch vụ không xuất sắc (Service Recovery)3.3.1. Tác đụng của dịch vụ ko xuất sắc cùng sự hạn chế và khắc phục hậu quả3.3.2. Phản ứng của bạn đối với một hình thức dịch vụ ko tốt3.3.3. Các nguyên nhân để quý khách hàng phàn nàn về dịch vụ3.3.4. Mong hóng của bạn Lúc bọn họ phàn nàn dịch vụ3.3.5. Các kế hoạch khắc chế hậu quả3.3.6. Sự đảm bảo an toàn unique dịch vụợ Mục tiêu: Giúp sinc viên biết đựoc phần lớn phương thơm cách để phát âm đươc mọi muốn đợi trường đoản cú phía người sử dụng, trong cả Lúc chúng ta ko ưa thích về quality dịch vụ; bên cạnh đó đưa ra số đông cách thức nhằm chế tạo quan hệ vĩnh viễn cùng với người sử dụng cùng các phương pháp hạn chế và khắc phục kết quả Khi người tiêu dùng phàn nàn về chất lượng các dịch vụ. ợ Số ngày tiết dự kiến: 8 máu : Phương pháp dạy dỗ cùng học: Giảng dạy định hướng CHƯƠNG 4: CHIẾN LƯỢC, THIẾT KẾ VÀ TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ4.1 Phát triển và kiến thiết dịch vụ4.1.1. Những thách thức của xây cất dịch vụ4.1.2. Phát triển các dịch vụ mới4.1.3. Các bước trở nên tân tiến hình thức dịch vụ mới4.2 Tiêu chuẩn các dịch vụ theo triết lý khách hàng (customer- defined service standards)- 2 -4.2.1. Các nhân tố quan trọng của tiêu chuẩn chỉnh phù hợp của hình thức dịch vụ
4.2.2. Tiêu chuẩn các dịch vụ theo lý thuyết người sử dụng 4.2.3. Qui trình trở nên tân tiến tiêu chuẩn chỉnh hình thức dịch vụ theo định hứơng khách hàngơ Mục tiêu: Giúp sinch viên biết phương pháp pháttriển các chiến lược cho một dịch vụ new, sản xuất tiêu chuẩn hình thức dịch vụ theo lý thuyết quý khách. ớ Số tiết dự kiến: 8 tiết : Pmùi hương pháp dạy dỗ cùng học: Giảng dạy lý thuyếtCHƯƠNG 5: CUNG CẤP.. VÀ THỰC HIỆN DỊCH VỤ5.1 Vai trò của nhân viên cấp dưới trong Việc cung cấp hình thức dịch vụ 5.1.1. Tầm đặc trưng của nhân viên vào việc cung cấp dịch vụ5.1.2. Vai trò cầu nối của nhân viên (boundary- spanning role)5.1.3. Sự đặc biệt của nhân sự so với những đơn vị các dịch vụ 5.2 Vai trò của khách hàng vào cung cấp hình thức dịch vụ 5.2.1. Vai trò với tầm đặc biệt quan trọng của công ty trong hỗ trợ dịch vụ5.2.2. Quản trị sự ttê mê gia của fan tiêu dùng5.2.3. Quản trị sự mong chờ của bạn tiêu dùng5.2.4. Quản trị sự ko hợp tác và ký kết của tín đồ tiêu dùngờ Mục tiêu: Giúp sinch viên biết được vai trò và tầm đặc biệt của nhân viên cấp dưới công ty cũng tương tự người tiêu dùng vào quy trình cung ứng với thực hiện dịch vụ.ờ Số máu dự kiến: 8 tiết : Phương pháp dạy cùng học: Giảng dạy kim chỉ nan CHƯƠNG 6: QUẢN TRỊ CÁC CAM KẾT DỊCH VỤ6.1 Tổng hòa hợp những cách tiến hành tiếp xúc trong marketing các dịch vụ (Integrated Services Marketing Communications)6.1.1. Sự cần thiết một sự tổng hợp trong tiếp xúc marketing6.1.2. Các nguyên do bao gồm của các vụ việc vào tiếp xúc hình thức dịch vụ 6.1.3. Bốn nhiều loại kế hoạch chính khi thực hiện hình thức sao cho tương xứng cùng với phần nhiều cam đoan dịch vụ6.1.4. Vượt thừa sự mong muốn ngóng của khách hàng6.2 Định giá chỉ dịch vụ6.2.1. Sự khác biệt của ba bí quyết định giá đối với người tiêu dùng
6.2.2. Các phương pháp định vị dịch vụ6.2.3. Các chiến lược định vị liên quan đến tứ quan niệm về giá bán trịế Mục tiêu: Giúp sinh viên hiểu rằng tại vì sao các phương tiện tiếp xúc lại quan trọng đặc biệt so với công ty cũng như sự đặc biệt của việc định giá hình thức vì quý khách hiện thời gồm đầy đủ các biết tin về giá chỉ trước lúc giới thiệu đưa ra quyết định. ế Số ngày tiết dự kiến: 8 ngày tiết : Phương pháp dạy cùng học: Giảng dạy dỗ triết lý -------------------------------------------------------------------- 3 -DANH SÁCH GIẢNG VIÊN1/ ĐÀO HOÀI NAM Thạc sĩ Quản trị sale, chương trình Cao học tập Pháp Việt (CFVG).Từ 1995 – 1999: Chulặng viên nghiên cứu, Trung tâm Nghiên cứu vớt Ứng dụng Khoa học tập Kinch tế (CESAIS).Từ 2000 – 2001: Giám đốc tiếp thị, shop Mỹ phđộ ẩm Sài Thành.Từ 2000 cho nay: Giảng viên cơ hữu Trường Đại học tập Kinh tế TPTP HCM.Lĩnh vực chuyên sâu: Marketing, Hành vi chi tiêu và sử dụng, Cơ sở.- 4 -