Call Center Là Gì

Bạn đang tìm gọi về Contact Center? Chào mừng người mua đã đến với chỗ này, trên đây là một bài viết sẽ giúp quý khách nắm biết được tổng quan kiến thức về Contact Center. Khác với những bài viết sử dụng ngôn ngữ chuyên môn khá khó đọc, ở đây Bellsystem24-HoaSao sẽ diễn giải nó bằng văn uống phong dễ đọc nhất có thể, mà lại vẫn đảm bảo những đọc tin là chính xác nhất về Contact Center!

Trong bài viết này chúng ta sẽ tìm gọi về:

Liên hệ center là gì?Liên hệ center và hotline center như thể nhau và sự khác biệt thế nào?Liên hệ Center được sử dụng thế nào?Các chức năng mà một tổng đài Liên hệ Center chuẩn phải có.Một số thuật ngữ được dùng vào contact center.

Bạn đang xem: Call center là gì

*

1.Liên hệ Center là gì?

Contact Center hay còn phát âm là trung chổ chính giữa liên lạc, thường được sử dụng trong các mô hình chuyên sóc quý khách, bán đồ, kinh doanh, khảo sát. Công nghệ này là khu vực mà mọi tương tác của bé người từ nhiều kênh lên tiếng sự so sánh có thể được kết nối thống nhất về một hub để chỉ dẫn ý hỏi, nhận tứ vấn hoặc thực hiện việc bán hàng, sau đó mọi thông báo sẽ được giữ trữ bằng CRM được tích hợp sẵn.

2. Contact Center vs Gọi Center giống như nhau và sự khác biệt thế nào?

Đây là 2 tổng đài mà nhiều người vẫn nhầm lẫn vì cả nhị đều được sử dụng đến những mục đích tương đối như là nhau.

*

Tóm lại, Liên hệ Center là phiên bản nâng cấp rất đáng kể so với Hotline Center. Với sự tiến lên mạnh mẽ của Internet, Lúc mà nhu cầu tương tác của bạn không đối chọi thuần chỉ cần kênh phát âm thoại. Tgiỏi vào đó, quý khách có xu hướng giao tiếp qua mạng xã hội và trang web tmùi hương mại điện tử nhiều rộng. Contact Center ra đời để phục vụ nhu cầu nhiều kênh hợp nhất (Omni Channel).

3. Tổng đài Liên hệ Center được sử dụng thế nào?

Hiện ni Contact Center được sử dụng vào một số hoạt động sale như:

Chăm sóc người tiêu dùng.Bán hàng.Marketing.Khảo sát nơi buôn bán.Tiếp nhận, xử lý đối chọi hàng.Nhận / đặt lịch hẹn.

4. Các chức năng mà một tổng đài Contact Center chuẩn phải có!

Popup: Hiển thị thông báo có sẵn của quý khách.Popup: Hiển thị lên tiếng có sẵn của người dùng.Kết nối linc hoạt: Khả năng kết nối linh hoạt với các thiết bị mặt ngoài.Quản lý / Phản hồi Email, Chat: Thu thập, phân loại và phản hồi E-Mail.Quản lý đội ngũ và báo cáo: Hệ thống giúp lập kế hoạch quản lý nhân viên và báo cáo hiệu quả hoạt động.

5. Một số thuật ngữ thường dùng vào Contact Center.

Thuật ngữ về hình thức hoạt động.

Outsource: Hoạt động mướn ngoài ( chỉ việc bàn giao công tác thiết lập, vận hành đến một đối kháng vị có chuyên môn và sẽ trả bỏ ra phí theo thỏa thuận hợp đồng)Insource: Cũng là hoạt động thuê ngoài tuy vậy nhân sự vận hành sẽ ngồi tại trụ sở của mặt mướn để thuận tiện trong việc quản lý, giám sát.

Thuật ngữ về nhân sự.

Agent: Nhân sự điện thoại viên.Project Manager: Nhân sự quản lý dự án Contact Center.DS (Direct sales): Nhân sự bán hàng trực tiếp.QA (Quality Assurance): Nhân sự đảm bảo chất lượng.TL (TeamLeader): Nhân sự trưởng nhóm.

Thuật ngữ về cách thức vận hành.

Xem thêm: Tại Sao Gọi Là Cơm Âm Phủ,' Món Đặc Sản Xứ Huế, Vì Sao Có Tên Gọi Đó

Inbound: Tiếp nhận liên lạc từ ngoài vào Contact Center.Outbound: Thực hiện chủ động liên lạc mang lại người tiêu dùng.Self-Service: Hình thức quý khách liên hệ đến tổng đài nhưng mà sẽ tự chỉ dẫn biết tin mà không cần dựa vào tương tác của tổng đài viên.Telesale: Bán hàng qua điện thoại.Telemarketing: Tiếp thị qua điện thoại.Telesurvey: Khảo sát qua điện thoạiDebt Collection: Thu hồi nợ

Các thuật ngữ hệ thống.

PBX: Tổng đài nội bộ, giúp kết nối kênh thoại các nhân viên trong doanh nghiệp với nhau mà ko tốn phí.VoIP: Tổng đài điện thoại được lập trình và hoạt động trên nền tảng Internet.Routing: Định tuyến cuộc gọi.Recording: Ghi âm cuộc hiểu.AQM (Advance chất lượng management): Quản lý và kiểm soát chất lượng tương tác.ACD (Aulớn Contact Distribution): Hệ thống cung cấp cuộc đọc tự động.IVR (Interactive Voice Response): Tương tác thoại tự động.

Các thuật ngữ quản lý Liên hệ Center.

SLA (Service-Level Agreement): thỏa thuận cam kết chất lượng dịch vụ giữa bên mướn và mặt cung ứng.CSAT (Customer Satisfaction Score): Chỉ số đánh giá sự hài lòng của bạn.QA: Giám sát chất lượng.AHT (Average handling time): Thời gian xử lý cuộc phát âm trung bình.WFM (Workforce management): Quản lý nguồn lực.CM (Campaign management): Quản lý chiến dịch.